クレームを成長に繋げる～企業価値を高めるクレーム対応実践術～
開催日時
令和４年７月６日（水）午前９時３０分～午後４時３０分
開催場所
大東市民会館 ３階 中会議室
大東市曙町４番６号
※Zoomからの参加も可能となりました。(令和4年6月1日更新)
受講料
大東商工会議所 会員 税込 １８，７００円
大東商工会議所会員以外 税込 ２５，３００円
（テキスト代含む、昼食の用意はありません）
本セミナーは、「大東市中小企業人材育成支援補助金制度」が活用できます。
(諸条件あり。当初予算に達し次第、終了とさせていただきます。)
詳細は 大東市_市補助制度のご案内 まで。
講師
株式会社HAYASHIDA CS総研
代表取締役 柿原 まゆみ 氏
対象
経営者・総務担当者向け
カリキュラム
- 多様化する価値観の中で起こるクレームへの対応を身につける
- クレームが起こらないようにするための習慣と環境を整え、仕組み化する方法を学ぶ
- 信頼を得るためのクレーム対応を従業員（部下）に教育する方法の修得を目指す
＜プログラム概要＞ 講義／個人演習／グループ討議で進行します
- 変化の激しい時代、価値観の変化とクレームの在り方について
・多様化する価値観の変化や時代の流れについて確認
・悪意のクレーム（カスタマーハラスメント）についての考え方と予防
・クレームの捉え方結果が変わる - 生涯顧客を育むためのクレーム対応についての考え方と行動
・一般消費者、企業、社内など対象別のクレーム対応について
・お客様の立場になって心情を理解し、信頼関係を構築する
・クレーム対応が上手に出来ないと２次クレームにつながる
・解決すべき問題・ご要望の確認を行うための聴く力をつける
・問題の代案・解決策を提示し、期待に答える
・クレーム後の対応が明暗を分ける
→リピート客につながる方法について - クレームは組織対応する
・組織でクレーム対応する体制をつくる
・OJTでクレーム対応を指導し、スピーディーに対応できる従業員を育む
・助け合いの風土を創る - 時間を創る創意工夫
・業務効率を高めるヒントを得る
・ムダを省き、重要なことに時間を使う
・やることより「やめる」ことを決める - まとめ
